Nhưng vì sao người tiêu dùng của ta vẫn luôn là một bên yếu thế, thậm chí, rất ít tiếng nói.

Ví dụ cùng mua một thứ ở Việt Nam và Canada, nhưng nó bị lỗi ngay sau đó, người tiêu dùng hai nước sẽ được giải quyết ra sao?

Vài tháng trước, anh Lê Hữu Hùng ở TPHCM khi mua hai chiếc iPhone 6 đã nhận được một chiếc bị trầy vỏ.

Anh này ngay lập tức liên hệ lại nơi bán là công ty Cdiscount, và nhận được trả lời là chính sách đổi trả của công ty này… không dành cho sản phẩm Apple.

Anh Hùng bức xúc về việc lỗi sản phẩm do nhà sản xuất nhưng không được giải quyết thích đáng - Ảnh: Lê Sơn/Tuổi trẻ.

Công ty này sau đó hướng dẫn tự đi khiếu kiện tới FPT, nơi được cho là đại lý phân phối chính các sản phẩm Apple tại Việt Nam. Nhưng FPT không giải quyết và lại hướng dẫn anh Hùng trở lại nơi bán là Cdiscount. Sau khi báo chí vào cuộc, cuối cùng FPT mới cho biết sẽ đổi trả.

Việc "đá quả bóng" là người mua qua lại,không phải là hiếm thấy ở Việt Nam.

Thậm chí có những cửa hàng còn in dòng chữ "miễn đổi trả", nho nhỏ và rất khiêm tốn, ở phía mặt sau của hoá đơn mua hàng. Chỉ khi nào gặp trục trặc, khách hàng mới tá hoả.

Trong khi đó, nếu gặp phải tình huống tương tự ở Canada thì sao?

Tôi từng gặp phải trục trặc khi mua một chiếc máy xay nhãn hiệu Black&Decker ở Canadian Tire, một hệ thống siêu thị đồ gia dụng chính thức do người Canada sáng lập và duy trì.

Chiếc máy xay sau gần một tháng sử dụng thì bỗng dưng bị cháy. Tôi đã theo hướng dẫn trong cuốn sổ tay hướng dẫn sử dụng sản phẩm, đăng nhập vào website của công ty Black&Decker để nhập mã sản phẩm lỗi, sau đó thấy trang web này hiện dòng thông báo rằng hãy đem sản phẩm lỗi tới cửa hàng mua để được giải quyết nhanh hơn.

Tôi lại mang chiếc máy trở lại Canadian Tire và nhận được một chiếc máy hoàn toàn mới. Chuyện đáng nói là hơn một tuần sau, bưu điện lại đem đến một chiếc máy xay mới thứ hai đến, do công ty Black&Decker gửi tặng.

Đó không phải là một trường hợp hiếm thấy ở Canada, khi khách hàng luôn được đứng ở một vị thế "trọng vọng" hơn cả.

Không chỉ mua đồ, mà sử dụng dịch vụ như điện thoại, dịch vụ ngân hàng, mạng internet… mỗi lần gặp trục trặc, khách hàng Canada đều nhận được những lợi ích cao hơn hẳn như được tặng điện thoại, tăng cấp độ gói cước với cùng mức phí, hay miễn phí data internet…

Cùng là vị thế khách hàng, trả tiền đầy đủ để được mua hàng và dùng dịch vụ, vì sao lại có sự khác biệt như thế?

Thiết nghĩ, các công ty sản xuất và bán hàng ở Canada, một phần do tâm lý giữ khách, phần khác họ tôn trọng khách hàng chính bởi của các hội nhóm, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng ở đây.

Trong trường hợp trên, cả ở Việt Nam và Canada đều có luật cho phép đổi/hoàn trả sản phẩm sau một khoảng thời gian nhất định. Nhưng ai thực thi luật đó?.

Nếu như Việt Nam chúng ta có VINASTAS, được gọi tắt là Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, thì ở Canada, cũng có các văn phòng bảo vệ người tiêu dùng của mỗi tỉnh bang, ví dụ ở Quebec văn phòng này có tên là the Office de la protection du consommateur (tạm dịch là Văn phòng Bảo vệ người tiêu dùng).

Và khi so sánh "VINASTAS hai phiên bản" của Việt Nam và Canada, chúng ta sẽ tìm thấy nguyên do của sự khác biệt đó.

1. Trong khi VINASTAS (viết tắt của Vietnam Standard and Consumers Association), là một tổ chức xã hội-tự nguyện, ra đời và tập hợp thành viên là những người hoạt động trong các lĩnh vực liên quan (như tiêu chuẩn, chất lượng), và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để tập hợp và đoàn kết hội viên.

Thì Văn phòng Bảo vệ người tiêu dùng ở Canada là một tổ chức của chính phủ, hoạt động để đảm bảo Luật bảo vệ người tiêu dùng được thực thi nghiêm túc.

2. VINASTAS gần đây có hai chương trình hành động lớn nhất được nhiều người biết đến.

Đó là khảo sát về caffeine để tìm ra rằng một số loại café vỉa hè không có caffeine. Khảo sát này được công bố không lâu, thì một hãng tư nhân tung ra chiến dịch quảng cáo "Café phải là café".

Và khảo sát thứ hai của Vinatas là công bố mập mờ hàm lượng arsen trong nước mắm truyền thống, gây nên một cơn bão và bị cáo buộc là "truyền thông bất lương". Sau đợt công bố này, chiến dịch truyền thông nước mắm không chứa arsen của doanh nghiệp nọ cũng được tung ra.

Trong khi đó, một hoạt động thường kỳ tiêu biểu của các Văn phòng Bảo vệ người tiêu dùng ở Canada là đưa ra một danh sách cảnh báo dành cho người tiêu dùng, gọi là Consumer Beware List.

Danh sách này chuyên đưa tên những cơ sở mua bán, sản xuất gặp khiếu kiện của khách hàng mà không chịu hồi âm, giải quyết thoả đáng.

Theo như giải thích, mặc dù các trường hợp đó có thể chưa rõ ai đúng ai sai, nhưng người tiêu dùng có quyền được biết rằng nơi đó đã từng gặp phàn nàn bởi người mua, bao nhiêu lần.

Chính danh sách được công bố một cách rộng rãi, là điều khiến nhiều cơ sở kinh doanh ở Canada nề hà phiền toái, không muốn bị tai tiếng, và làm hài lòng khách hàng.

3. Trong khi VINASTAS có hàng loạt cơ quan thành viên ở các tỉnh, thì thỉnh thoảng, việc liên hệ với nhân viên tổ chức này để nhờ trợ giúp lại vô cùng khó khăn. Thậm chí đã có chuyện cơ quan thành viên của Vinatas từ chối tiếp nhận sản phầm đồ uống nổi lợn cợn được người tiêu dùng gửi đến khiếu nại.

Ở Canada, việc bạn gặp phiền hà gì liên quan đến mua hàng, để gọi một người giám sát "inspector" cùng đến cửa hàng để giải quyết rất đơn giản, chỉ cần gọi đầu số chung, và sẽ được kết nối máy tới người có nhiệm vụ.

4. Ở Quebec, có tạp chí Protégez vous, một tạp chí bảo vệ người tiêu dùng, do Văn phòng Bảo vệ người tiêu dùng vận hành.

Tạp chí này hoạt động tương tự như Consumer Reports ở Mỹ, ra đời và tồn tại chỉ nhờ… niềm tin của người đọc đối với uy tín nội dung. Protégez vous nổi tiếng với chính sách về sự độc lập trong biên tập (editorial independence), với các bài viết không bị chi phối, hoàn toàn không có quảng cáo.

Trong khi đó, một số ấn phẩm xuất bản của VINASTAS ở Việt Nam còn có riêng mục để đăng tải bài giới thiệu sản phẩm. Người đọc có quyền đặt câu hỏi: Tính khách quan của Hội sẽ ra sao nếu những quảng cáo ấy có vấn đề hoặc doanh nghiệp quảng cáo ấy có vấn đề?

5. Cuối cùng, điểm cốt lõi và cũng là nguyên do của sự khác biệt, đó là, VINASTAS ra đời và hoạt động không hoàn toàn xuất phát từ nhu cầu người dùng, mà nó giống một đơn vị hành chính.

Nếu một Hội bảo vệ người tiêu dùng không trở thành chỗ dựa vững chắc, chỗ đặt niềm tin của bên yếu thế là người tiêu dùng, không thực sự độc lập - khách quan, thì ý nghĩa tồn tại của Hội ấy hẳn là một câu hỏi không khó trả lời?

Theo Hạnh Nhân - Trí thức trẻ