Bác sĩ nên giao tiếp với bệnh nhân như thế nào?

Một nghiên cứu mới công bố của một bệnh viện chất lượng hàng đầu của Mỹ cho thấy bệnh viện chỉ có thể thật sự cải tiến sự hài lòng của người bệnh nếu các bác sĩ có một “công thức giao tiếp” chuẩn.

Tại các tổ chức y tế, mỗi bác sĩ sẽ có một “phong cách” khám bệnh khác nhau - vui tính hay nghiêm túc, hỏi nhiều hay hỏi ít. Những phong cách này hình thành từ tính cách của bác sĩ, quá trình đào tạo, môi trường làm việc.

Sau nhiều năm nghiên cứu thì Cleveland Clinic, một bệnh viện chất lượng hàng đầu của Mỹ thấy rằng: Bệnh viện chỉ có thể thật sự cải tiến sự hài lòng của người bệnh nếu các bác sĩ có một “công thức giao tiếp” chuẩn.

Công thức này nhằm đảm bảo là mỗi cuộc khám bệnh sẽ vừa đầy đủ các bước, lại vừa không tốn quá nhiều thời gian. Đó là công thức giao tiếp REDE. REDE là viết tắt của các bước xây dựng Relationship (quan hệ):

1. Establishment (Thiết lập quan hệ)

a. Thể hiện giá trị y tế chuyên nghiệp và sự tôn trọng bệnh nhân qua cách chào hỏi và xác định người bệnh.

b. Hợp tác với người bệnh trong việc lên kế hoạch buổi khám

Bệnh viện chỉ có thể thật sự cải tiến sự hài lòng của người bệnh nếu các bác sĩ có một “công thức giao tiếp” chuẩn

c. Giới thiệu máy tính sẽ được dùng trong việc khám (nhằm trách việc người bệnh cảm thấy bị bỏ rơi khi bác sĩ cứ chăm chăm nhập dữ liệu vào bệnh án điện tử, chứ không nhìn đến người bệnh trong quá trình khám).

d. Thể hiện sự cảm thông qua công thức ghi nhớ:

i. Support - Hỗ trợ: “tôi sẽ cùng anh tìm xem nguyên nhân của căn bệnh...”

ii. Acknowledge - Nhìn nhận: “việc này đúng là khó với anh ...”

iii. Validate - Công nhận: “hầu hết mọi người trong tình huống này cũng cảm thấy như anh vậy ...”

iv. Emotion Naming - Chỉ ra cảm xúc: “anh trông có vẻ buồn, có chuyện gì không ổn không?”

2. Development (Phát triển quan hệ)

a. Lắng nghe có phản hồi: “à, ra vậy”, “có phải ý anh là...”

b. Để bệnh nhân tự kể chuyện: “anh có thể cho tôi biết xem...”, “sau đó thì sao...”

c. Tìm hiểu góc nhìn của người bệnh với công thức VIEW:

i. Vital activities - Công việc thiết yếu: “thế căn bệnh này ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của anh?”

ii. Ideas - Ý tưởng: “anh nghĩ chuyện gì đã xảy ra?”

iii. Expectations - Kỳ vọng: “anh mong muốn gì từ lần khám bệnh hôm nay?”

iv. Worries - Lo lắng: “điều gì khiến anh lo lắng nhất về căn bệnh này?”

3. Engagement (Kết nối quan hệ)

a. Chia sẻ thông tin và chẩn đoán

b. Cùng người bệnh thiết lập chương trình điều trị

c. Báo cho người bệnh là cuộc khám bệnh sẽ kết thúc

d. Kết thúc cuộc trò chuyện với người bệnh bằng công thức ARIA:

i. Assess using open-ended questions - Đặt các câu hỏi mở.

ii. Reflect patient meaning & emotion - Phản hồi cách hiểu và cảm xúc của người bệnh: “Đúng rồi, trước khi uống bác cần “đập” viên thuốc ra làm hai.”

iii. Inform - Cung cấp thông tin: chia nhỏ hướng dẫn thành các câu đơn giản, dùng tranh vẽ và hình ảnh

iv. Assess - Đánh giá sự hiểu biết và phản ứng cảm xúc của NB về thông tin được
cung cấp.

Công thức REDE này cho các bác sĩ một “dàn bài” để giao tiếp với người bệnh. Nó giúp bác sĩ giao tiếp với người bệnh hiệu quả hơn, đa số trường hợp là nhanh hơn so với việc để mỗi người tự theo “phong cách” của mình.

Theo Nhã Uyên - Thế giới tiếp thị